Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!
Майкл Делл
Тренинг предназначен: для менеджеров по продажам, занимающихся продажами в высоком ценовом сегменте
Результаты тренинга для компании: участники осознают ценность клиента и роль сервисной составляющей в продажах, эффективно управляют сделками, понимая роль мелких деталей, знают, как влиять на клиентов, приобретающих товары и услуги в высоком ценовом сегменте, в результате объёмы продаж компании растут.
Результаты тренинга для участников:
- значительно повысят ориентацию на клиента;
- научатся детально выявлять ожидания и формировать под них оптимальное предложение;
- смогут вызывать доверие и симпатию клиентов;
- научатся взаимодействовать с клиентом из правильных ролей;
Цели тренинга:
- Создать мотивацию на увеличение объемов продаж.
- Сформировать видение особой специфики работы в высоком ценовом сегменте.
- Сформировать чувство успешности, повысить веру в результат.
- Сформировать позитивное и доброжелательное отношение к Клиенту.
- Обучить технологии продаж в высоком ценовом сегменте.
Программа тренинга
1. Понятие и структура сервиса в продажах в высоком ценовом сегменте
- Понятие и характеристики сервиса. Составляющие сервисного поведения
- Уровни сервиса. Признаки конкурентоспособного сервиса. Факторы, влияющие на уровень сервиса.
- Ключевые задачи менеджера продаж в высоком ценовом сегменте: баланс сервисной составляющей и ориентации на продажу. Как эффективно балансировать?
2. Как понять Клиента?
- Что такое картина мира и ценности? Почему ценности и картина мира продавца зачастую совсем не совпадают с картиной мира клиента и что это значит?
- Как понять ценности клиента? Почему он пришёл именно за вашим товаром/услугой? Структуризация типовых потребностей VIP-клиента.
- Алгоритм работы с клиентом в зависимости от типа его потребности.
3. Эффективные инструменты продаж.
3.1 Принципы установление контакта с клиентами.
- Оптимальный формат установления контакта. Какую позицию занять?
- Экспресс-диагностика клиентов;
- Тактика установления контакта с различными типами клиентов;
- Техники вербального и невербального присоединения. Важность употребляемых слов.
- Мастерство бизнес-комплимента: как быть искренним и не банальным;
- Навык small talk – как сформировать настоящее доверие и готовность к диалогу;
- Типичные ошибки установления контакта
Практика: навык установления контакта, навык бизнес-комплимента, навык small talk
3.2 Инструменты определения объективных и субъективных потребностей клиента
- Навыки управления и контроля беседой
- Техники использования открытых вопросов
- Навык определения критериев клиента
- Навыки активного слушания
- Особенности взаимодействия с различными типами клиентов
Практика: навык активного слушания, навык задавания вопросов, навык конструирования вопросов, создание банка эффективных вопросов, навык выявления критериев принятия решения о покупке.
3.3 Презентация товара
- Навыки представления товара в терминах выгоды клиента
- Навык и значение запроса обратной связи
- Приемы поддержания позитивной мотивации
- Работа с сомнениями и возражениями клиента
- Отработка навыков аргументации
- Техники отработки возражений
- Навыки поиска истинных причин сопротивления клиента, прояснение сомнений
Практика: навык презентации и аргументации, навык контраргументации, навык использования речевых техник влияния, отработка алгоритма работы с возражениями, создание банка типичных возражений.
3.4 Завершение сделки
- Переговоры о цене в продажах;
- Обоснование высокой стоимости товара;
- Правила продажи цены;
- Возражение «дорого»: 5 групп причин, почему возражение возникает;
- Цена и ценность. Техники повышения ценности предложения;
- Банк ответов на возражение «дорого»;
- Методы завершения сделки при работе с VIP-клиентами;
Практика: отработка возражения «дорого», техники завершения сделки.
4. Работа со сложными клиентами. Профилактика профессионального выгорания
- Типология сложных клиентов
- Техники работы со сложными клиентами
- Техники противостояния эмоциональному выгоранию
Практика: создание типологии «трудных клиентов», диагностика «жестких переговоров», навык управления своими эмоциями, выработка приемов «срыва сценария жестких переговоров», разбор ситуаций из практики
Формы работы: Интенсивное обучение, основанное на опыте, предусматривающее индивидуальный подход к каждому участнику. Включает мини-лекции, решение практических задач, ролевые и ситуационные игры, дискуссии, просмотр и анализ видеороликов. Каждый участник получает набор методических материалов.
Продолжительность: 16 академических часов (2 тренинг-дня)