Продажи через понимание клиента

Продажи через понимание клиента

Уже более 17 лет я в продажах и более 15-ти в управлении продажами. А ещё более 12 лет я веду тренинги по продажам. На своих тренингах я делюсь своим видением технологии продаж. На мой взгляд, старая, классическая 5-этапная модель продаж если не совсем ещё устарела, то довольно высоким темпом к этому идёт. И ей на смену активно приходит другая модель – ценностных, «помогающих» продаж. Конечно, это пока не все осознают. Многие просто говорят: «Стало очень трудно продавать». Я бы дополнила: «Стало очень трудно продавать в старой модели». Давайте попробуем разобраться, в чём основное отличие.

Например, я искренне верю, что в новой модели такого этапа продаж как «работа с возражениями» не существует. Профессиональный продавец знает, что главное в его работе – это первые три этапа: «продать себе», «продать» себя» и «понять клиента». Ну давайте представим – менеджер верит в свой продукт, клиент доверяет менеджеру, и
менеджер досконально понял ценности и ожидания своего клиента. Какая проблема сделать предложение, попадающее в ожидания на 100%, если все критерии выбора понятны? Никакой. И зачем тогда клиенту возражать?

Некоторые участники тренингов протестуют: «Как можно отрицать возражения, если они существуют?». Конечно, я их не отрицаю. Они действительно существуют, и клиент их с удовольствием предъявляет, если была брешь на первых трёх этапах. Если вы сомневаетесь в своём продукте, клиент это чувствует неосознанно и возражает. Если вы не установили доверительный контакт, клиент сомневается лично в вас и возражает. И если вы начали предлагать до того, как поняли, чего клиент хочет на самом деле, он тоже будет возражать.

На мой взгляд, устранять возражения, преодолевая одно за другим – тяжёлая и главное – не очень перспективная работа. Устранение возражений может так и не привести вас к результату, даже к тактическому, не говоря о стратегическом. Ведь если клиент не хочет покупать, у него всегда найдётся не один десяток возражений в запасе. Вместо того, чтобы возражения преодолевать, отрабатывать, побеждать… Гораздо выгоднее их проактивно не допустить, т.е. стоит максимально вложиться в то, чтобы:

  1. Научиться создавать доверие (не мнимое, а искреннее). Наше подсознательное
    легко отличает подделку от оригинала.
  2. Выявлять ожидания (задавать вопросы, слушать и убеждаться, что услышал
    правильно).

Делать это, как правило, начинают тогда, когда продажи осуществляются в клиент-ориентированной стратегии. Когда Вам важно, чтобы клиент остался доволен и вернулся
к вам ещё раз. В этом случае вы вряд ли начнёте предлагать товар, пока не убедитесь, что именно этот товар – то, что нужно конкретному этому клиенту. Как только вы переходите на товар-ориентированную стратегию, и начинаете делать акцент на своём товаре, а не на интересах и ценностях клиента, идея клиент-ориентированности и стратегической ценности отношений тут же рушится. Ну а возражения растут как грибы после дождя.

Клиент-ориентированная стратегия Товар-ориентированная стратегия

Думаю, вы уже догадались, в каком случае будет больше возражений?

Надежда Головизина, февраль 2017

Возможно, Вас также заинтересует:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *