Управление сервисом и продажами (для сферы услуг и B2C продаж)

 Управление сервисом и продажами

Стоимость

Кол-во участников Цена на одного участника (руб)
1 12 900
2-3 10 900
4 + 8 900

Дата проведения

Число Время
28 апреля 2022 с 14:00 до 20:30
29 апреля 2022 с 14:00 до 20:30
Бизнес-тренер: Евгения Мотовилова

Тренинг предназначен

  • Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций ориентированных на предоставление первоклассного сервиса
  • HR специалисты и тренинг-менеджеры
  • Руководители отделов клиентского сервиса

Результаты тренинга для компании

  • Необходимые модули для построения системы первоклассного сервиса
  • Пошаговый план построения системы сервиса и продаж в Компании

Результаты тренинга для участников

  • Получат понимание основ сервиса, составляющих первоклассного сервиса
  • Изучат стратегии сервиса, основные модули сервиса: стандарты, система контроля стандартов, система обучения и наставничества, система собраний, система мотивации
  • Освоят принципы разработки стандартов сервиса и продаж. Научатся основам и правилам описания бизнес-процессов для разработки стандартов сервиса и продаж. Установлению KPI сервиса и продаж
  • Смогут разработать и внедрить систему контроля сервиса, научатся системной работе с рекламациями клиентов
  • Получат представление о системной работе с персоналом для обеспечения первоклассного сервиса в компании через построение системы обучения, мотивации, проведения собраний и др.

Программа тренинга

1. Основы сервиса. Пирамида сервиса. Стратегия сервиса. Сервисный план

  • Что такое сервис?
  • Пирамида сервиса: клиенториентированность, стандарты, продажи.
  • Чего хотят клиенты? Важные потребности и желания клиентов.
  • Лестница лояльности клиента: недовольный клиент, довольный клиент, «приверженец». Связь с Пирамидой сервиса.
  • Характеристики сотрудников 21 века. Основные трудности с построением сервиса и продаж в 2020-2030гг.
  • Стратегия сервиса. Необходимые модули: стандарты, система контроля стандартов, система обучения и наставничества, система собраний, система мотивации
  • Сервисный план.

Практика: Проводим аудит системы сервиса в Вашей компании. Проводим аудит характеристик сотрудников. Определяем стратегию сервиса. Составляем годовой сервисный план.

2. Разработка стандартов сервиса и продаж

  • Разработка стандартов сервиса и продаж. Описание бизнес процессов. Определение точек контакта с клиентами.
  • Примеры и образцы стандартов сервиса и продаж из практики ведущих компаний.
  • KPI сервиса и продаж: гостевая оценка, количество чеков, средний чек и др.

Практика: Решение кейсов на определение структуры стандартов, KPI. Практикум разработки стандартов на примере универсальных разделов: внешний вид, деловая переписка и др.

3. Системы контроля сервиса и продаж

  • «Теория пузыря»
  • Тайный посетитель
  • Чек-листы и КЛН
  • Наблюдения и обходы
  • Примеры и образцы анкет и опросников из практики ведущих компаний
  • Тестирование знаний.
  • Обратная связь и рекламации клиентов на специализированных сайтах, через систему гостевых оценок и др.
  • Доведение до персонала результатов оценки сервиса и обратной связи клиентов
  • Правила эффективной обратной связи по результатам контроля выполнения стандартов

Практика: Решение кейсов на отработку применения инструментов контроля сервиса и продаж. Отработка участниками предоставления эффективной обратной связи по результатам контроля.

4. Система обучения для выполнения задач сервиса и продаж

  • Система наставничества. Выбор наставников, подготовка, организация работы наставников и контроль. Мотивация наставников.
  • Система тренингов для обучения сервису и продажам. Офлайн и онлайн тренинги и курсы.

Практика: Решение кейсов построения системы наставничества и системы тренингов

5. Собрания для выполнения задач сервиса и продаж

  • Утреннее собрание, как инструмент сервиса. Постановка целевых показателей по сервису и продажам перед сотрудниками на собраниях. Система минитренингов

Практика: Кейсы, практикумы, ролевые игры на отработку навыков эффективного проведения утренних собраний

6. Мотивация на выполнение задач сервиса и продаж

  • Материальные и нематериальные методы мотивации.
  • Конкурсы, как инструмент мотивации

Практика: Решение кейсов по разработке эффективного конкурса. Кейсы, ролевые игры на проведение мотивационной беседы.

Продолжительность

Два тренинговых дня, по 8 ак.часов

Бизнес-тренер: Евгения Мотовилова

Стоимость

Кол-во участников Цена на одного участника (руб)
1 12 900
2-3 10 900
4 + 8 900

Дата проведения

Число Время
28 апреля 2022 с 14:00 до 20:30
29 апреля 2022 с 14:00 до 20:30

Отправить заявку на обучение

Оставить заявку на обучение
Нажимая кнопку "Отправить", вы принимаете политику конфиденциальности сайта
Sending

Место проведения

г. Новосибирск, ул. Кавалерийская, 9, (М. Заельцовская)