Тренинг предназначен: для продавцов, работающих в торговом зале.
Результаты тренинга для компании: участники понимают ценность клиента и роль сервисной составляющей в продажах, эффективно управляют процессом продажи, в результате объёмы продаж компании растут.
Результаты тренинга для участников:
- значительно повысят ориентацию на клиента;
- научатся устанавливать контакт с клиентами;
- научатся выявлять ожидания клиентов и формировать под них предложение;
- смогут вызывать доверие и симпатию клиентов;
- смогут увеличить свои объёмы продаж.
Цели тренинга:
- Создать мотивацию на увеличение объемов продаж.
- Сформировать видение особой специфики работы в рознице
- Сформировать чувство успешности, повысить веру в результат.
- Сформировать позитивное и доброжелательное отношение к клиенту.
- Обучить технологии продаж
Программа тренинга
1. Понятие и структура сервиса в продажах.
- Понятие и характеристики сервиса. Составляющие сервисного поведения.
- Цели, ожидания и страхи наших Клиентов.
- Ключевые задачи продавца-консультанта в магазине: баланс сервисной составляющей и ориентации на продажу. Как эффективно балансировать?
2. Как понять Клиента?
- Что такое картина мира и ценности? Почему ценности и картина мира продавца зачастую совсем не совпадают с картиной мира клиента и что это значит?
- Как понять ценности клиента? Почему клиент пришёл именно к Вам в магазин? Структуризация типовых потребностей клиента.
- Алгоритм работы с клиентом в зависимости от типа его потребности.
3. Эффективные инструменты продаж.
3.1. Принципы установление контакта с клиентами.
- Оптимальные действия и фразы для установления контакта
- Экспресс-диагностика клиентов
- Способы начала диалога
- Определение оптимальной дистанции при работе с клиентом
- Невербальное поведение
- Контакт с двумя и более клиентами в зале
- Типичные ошибки установления контакта
Практика: навыки установления контакта, навык экспресс-диагностики клиента.
3.2 Инструменты определения потребностей клиента
- Навыки активного слушания
- Навыки управления диалогом
- Техники использования открытых вопросов
- Особенности взаимодействия с различными типами клиентов
Практика: навык активного слушания, навык задавания вопросов, навык конструирования вопросов (техника четырех вопросов, техника оценки), создание банка эффективных вопросов, навык выявления критериев принятия решения о покупке.
3.3 Презентация товара
- Навыки представления товара в терминах выгоды клиента
- Навык и значение запроса обратной связи
- Приемы поддержания позитивной мотивации
- Комплименты, используемые в процессе выбора (этикет, наиболее удачные фразы и приемы)
- Комплексная продажа
- Работа с сомнениями и возражениями клиента
- Алгоритм работы с возражениями
- Навыки поиска истинных причин сопротивления клиента, прояснение сомнений
Практика: отработка навыка презентации товара, получения обратной связи от клиента, навыка работы в примерочной, навыка использования речевых техник влияния, отработка алгоритма работы с возражениями, создание банка типичных возражений.
3.4 Завершение сделки
- Альтернативные предложения
- Помощь клиенту в принятии решения о покупке
- Способы увеличения суммы «среднего» чека
Практика: техники завершения сделки.
4. Работа со сложными клиентами. Профилактика профессионального выгорания
- Типология сложных клиентов
- Техники работы со сложными клиентами
- Алгоритм действий торгового персонала по разрешению конфликтных ситуаций
- Источники и причины стрессовых состояний, депрессии
- Техники противостояния эмоциональному выгоранию
Практика: создание типологии «трудных клиентов», диагностика «жестких переговоров», техники регуляции эмоционального напряжения, отработка приемов реагирования на выпады и провокации, разбор ситуаций из практики
Форма работы: Интенсивное обучение, основанное на опыте, предусматривающее индивидуальный подход к каждому участнику. Включает мини-лекции, решение практических задач, ролевые и ситуационные игры, дискуссии. Каждый участник получает набор методических материалов.
Продолжительность: 16 академических часов (2 тренинг-дня)