Клиентский сервис своими руками

Клиентский сервис своими руками

Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!

Майкл Делл

Тренинг  будет  полезен: администраторам, офис-менеджерам, сотрудникам зоны reception, другим специалистам компании, отвечающим за клиентский сервис.

Результаты  тренинга  для  компании: увеличение числа постоянных клиентов, повышение лояльности клиентов, увеличение среднего чека, рост количества клиентов и продаж.

По  результатам  тренинга  участники:  

  • Изучат техники и методики, позволяющие оказывать клиентский сервис высокого уровня.
  • Научатся создавать положительное отношение к себе и своей компании.
  • С помощью игр, кейсов и практических упражнений закрепят полученные знания.

Программа  тренинга

1. Что такое «клиентский сервис». Зачем он нужен.

  • Понятие «клиентского сервиса».
  • Цели, ожидания и страхи наших клиентов.
  • Что мы на самом деле продаем клиенту.
  • Какие бывают клиенты. Типология клиентов. Экспресс-диагностика клиентов.

Практика: формирование понимания целей, ожиданий и страхов наших клиентов; отработка экспресс-диагностики разных типов клиентов.

2. Клиентоориентированная фразеология, или как наши слова действуют на клиентов.

  • Что мы говорим нашим клиентам, и что они при этом слышат.
  • Правила клиентоориентированной фразеологии.

Практика: выявление деструктивных слов, фраз и предложений в речи, отработка правил клиентоориентированной фразеологии.

3. Клиентский сервис на языке жестов.

  • Язык жестов: что это такое, как его понимать.
  • Навыки «чтения» языка жестов, или как по поведению клиента понять, о чем он думает.
  • Навыки самопрезентации: как создать правильное впечатление у клиента.

Практика: отработка навыков считывания невербальной информации, самопрезентации.

4. Клиентский сервис на разных этапах работы с клиентом.

  • Знакомство и установление контакта с клиентом. Как с первых слов расположить к себе и создать зону доверия.
  • Навыки активного слушания и задавания вопросов.
  • Навыки презентации и демонстрации товаров и услуг компании на языке клиента.
  • Навыки работы с вопросами, возражениями и сомнениями клиента.
  • Допродажа: как сделать для клиента больше и при этом выиграть самому.
  • Взаимодействие с клиентом по телефону.

Практика: отработка навыков установления контакта, активного слушания, задавания вопросов, презентации и демонстрации товаров и услуг, работы с вопросами, возражениями и сомнениями клиентов, допродажи, телефонного взаимодействия.

5. Работа с «трудными» клиентами и в «сложных» ситуациях.

  • Почему клиенты становятся «трудными»
  • Алгоритм работы в конфликтной ситуации.
  • Потребительский экстремизм и манипуляции клиентов: как распознать и что делать.

Практика: выявление и понимание причин, по которым клиенты становятся «трудными»; отработка алгоритма работы в конфликтной ситуации.

Формы  работы:  Интенсивное обучение, основанное на опыте, предусматривающее индивидуальный подход к каждому участнику. Включает мини-лекции, решение практических задач,  ролевые и ситуационные игры, дискуссии, просмотр и анализ видеороликов. Каждый участник получает набор методических материалов.

Продолжительность:  16 академических  часов  (2 тренинг-дня).

Заказать этот тренинг

Возможно, Вас также заинтересует:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.