Клиентский сервис своими руками

Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!

Майкл Делл

Тренинг  будет  полезен: администраторам, офис-менеджерам, сотрудникам зоны reception, другим специалистам компании, отвечающим за клиентский сервис.

Результаты  тренинга  для  компании: увеличение числа постоянных клиентов, повышение лояльности клиентов, увеличение среднего чека, рост количества клиентов и продаж.

По  результатам  тренинга  участники:  

• Изучат техники и методики, позволяющие оказывать клиентский сервис высокого уровня.
• Научатся создавать положительное отношение к себе и своей компании.
• С помощью игр, кейсов и практических упражнений закрепят полученные знания.

Программа  тренинга

1. Что такое «клиентский сервис». Зачем он нужен.

• Понятие «клиентского сервиса».
• Цели, ожидания и страхи наших клиентов.
• Что мы на самом деле продаем клиенту.
• Какие бывают клиенты. Типология клиентов. Экспресс-диагностика клиентов.

Практика: формирование понимания целей, ожиданий и страхов наших клиентов; отработка экспресс-диагностики разных типов клиентов.

2. Клиентоориентированная фразеология, или как наши слова действуют на клиентов.

• Что мы говорим нашим клиентам, и что они при этом слышат.
• Правила клиентоориентированной фразеологии.

Практика: выявление деструктивных слов, фраз и предложений в речи, отработка правил клиентоориентированной фразеологии.

3. Клиентский сервис на языке жестов.

• Язык жестов: что это такое, как его понимать.
• Навыки «чтения» языка жестов, или как по поведению клиента понять, о чем он думает.
• Навыки самопрезентации: как создать правильное впечатление у клиента.

Практика: отработка навыков считывания невербальной информации, самопрезентации.

4. Клиентский сервис на разных этапах работы с клиентом.

• Знакомство и установление контакта с клиентом. Как с первых слов расположить к себе и создать зону доверия.
• Навыки активного слушания и задавания вопросов.
• Навыки презентации и демонстрации товаров и услуг компании на языке клиента.
• Навыки работы с вопросами, возражениями и сомнениями клиента.
• Допродажа: как сделать для клиента больше и при этом выиграть самому.
• Взаимодействие с клиентом по телефону.

Практика: отработка навыков установления контакта, активного слушания, задавания вопросов, презентации и демонстрации товаров и услуг, работы с вопросами, возражениями и сомнениями клиентов, допродажи, телефонного взаимодействия.

5. Работа с «трудными» клиентами и в «сложных» ситуациях.

• Почему клиенты становятся «трудными»
• Алгоритм работы в конфликтной ситуации.
• Потребительский экстремизм и манипуляции клиентов: как распознать и что делать.

Практика: выявление и понимание причин, по которым клиенты становятся «трудными»; отработка алгоритма работы в конфликтной ситуации.

Формы  работы:  Интенсивное обучение, основанное на опыте, предусматривающее индивидуальный подход к каждому участнику. Включает мини-лекции, решение практических задач,  ролевые и ситуационные игры, дискуссии, просмотр и анализ видеороликов. Каждый участник получает набор методических материалов.

Продолжительность:  16 академических  часов  (2 тренинг-дня).

Заказать этот тренинг