Технологии клиентского сервиса  в работе  со сложными клиентами

Технологии клиентского сервиса в работе со сложными клиентами

Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда.

Альфред Нобель

Тренинг предназначен: для  менеджеров по продажам, которым по роду деятельности необходимо взаимодействовать со сложными клиентами – негативно заряженными, излишне требовательными…

Результаты тренинга для компании: участники освоят технологии работы со сложными клиентами, в результате чего снизится количество конфликтов и возрастёт количество клиентов компании.

Результаты тренинга для участников:

  • повысят гибкость и научатся сохранять ориентацию на клиента даже в сложных ситуациях;
  • научатся управлять своими эмоциями и эмоциями клиентов;
  • смогут вызывать доверие и симпатию клиентов;
  • повысят стрессоустойчивость;

Программа тренинга

1. Идеология супер-обслуживания клиентов.

  • Как мы понимаем клиенториентированность?
  • Виды качества обслуживания. Диагностика нашего уровня обслуживания.
  • Ожидания  клиентов: 4 уровня ожиданий. Что сделать, чтобы попасть в ожидания.
  • «Точки впечатления»  Клиентов о компании.

2. Типология сложных Клиентов.

  • Создание личной типологии сложных клиентов.
  • Алгоритм работы в сложных ситуациях.
  • Особенности работы:
    • с первыми лицами
    • с экспертами
    • с грубыми клиентами
    • с негативно заряженными клиентами
    • с манипуляторами

3. Технологии работы в конфликтных ситуациях.

  • Причины возникновения конфликтов.
  • 3 варианта ситуаций: клиент прав; клиент отчасти прав; клиент не прав.
  • Управление конфликтами. Паспорт конфликта.
  • Особенности коммуникаций в конфликтном взаимодействии
  • Зачем нужны стандарты взаимодействия в спорных вопросах.
  • Мониторинг и профилактика конфликтов.

Формы  работы:  Интенсивное обучение, основанное на опыте, предусматривающее индивидуальный подход к каждому участнику. Включает мини-лекции, решение практических задач,  ролевые и ситуационные игры, дискуссии. Каждый участник получает набор методических материалов.

Продолжительность:  8 академических  часов  (1 тренинг-день).

Заказать этот тренинг

Возможно, Вас также заинтересует:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.