Технологии клиентского сервиса в работе со сложными клиентами

Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда.

Альфред Нобель

Тренинг предназначен: для менеджеров по продажам, которым по роду деятельности необходимо взаимодействовать со сложными клиентами – негативно заряженными, излишне требовательными…

Результаты тренинга для компании: участники освоят технологии работы со сложными клиентами, в результате чего снизится количество конфликтов и возрастёт количество клиентов компании.

Результаты тренинга для участников:

повысят гибкость и научатся сохранять ориентацию на клиента даже в сложных ситуациях;
научатся управлять своими эмоциями и эмоциями клиентов;
смогут вызывать доверие и симпатию клиентов;
повысят стрессоустойчивость;

Программа тренинга

1. Идеология супер-обслуживания клиентов.

Как мы понимаем клиенториентированность?
Виды качества обслуживания. Диагностика нашего уровня обслуживания.
Ожидания клиентов: 4 уровня ожиданий. Что сделать, чтобы попасть в ожидания.
«Точки впечатления» Клиентов о компании.

2. Типология сложных Клиентов.

Создание личной типологии сложных клиентов.
Алгоритм работы в сложных ситуациях.
Особенности работы:
- с первыми лицами
- с экспертами
- с грубыми клиентами
- с негативно заряженными клиентами
- с манипуляторами

3. Технологии работы в конфликтных ситуациях.

Причины возникновения конфликтов.
3 варианта ситуаций: клиент прав; клиент отчасти прав; клиент не прав.
Управление конфликтами. Паспорт конфликта.
Особенности коммуникаций в конфликтном взаимодействии
Зачем нужны стандарты взаимодействия в спорных вопросах.
Мониторинг и профилактика конфликтов.

Формы работы: Интенсивное обучение, основанное на опыте, предусматривающее индивидуальный подход к каждому участнику. Включает мини-лекции, решение практических задач, ролевые и ситуационные игры, дискуссии. Каждый участник получает набор методических материалов.

Продолжительность: 8 академических часов (1 тренинг-день).

Заказать этот тренинг