Технологии сервисных продаж

Технологии сервисных продаж

Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!

Майкл Делл

Тренинг предназначен: для  менеджеров по продажам, занимающихся сервисными продажами, продажами услуг в клиентском зале.

Результаты тренинга для компании: участники осознают ценность клиента и роль сервисной составляющей в продажах, эффективно управляют сделками, понимая роль мелких деталей, в результате объёмы продаж компании растут.

Результаты тренинга для участников:

  • значительно повысят ориентацию на клиента;
  • научатся детально выявлять ожидания клиентов и формировать под них оптимальное предложение;
  • смогут вызывать доверие и симпатию клиентов;
  • смогут увеличить свои объёмы продаж;

Программа тренинга

1. Основные правила общения с Клиентами

  • Правила, которые способствуют эффективному общению с клиентом.
  • Стандарты клиентского сервиса. Как они влияют на продажи?
  • Как работать одновременно с двумя и более клиентами.
  • Как лучше подавать информацию клиенту, чтобы он относился к ней положительно.
  • Типичные ошибки общения, вызывающие конфликтные ситуации

2. Типы клиентов

  • Экспресс-диагностика клиентов.
  • Основные правила общения с каждым типом клиентов.

3. Концепция пространства. Вербальное и невербальное общение

  • Правило 3-1,5
  • Как научиться лучше общаться с клиентом, используя мимику, жестикуляцию.
  • Как распознать по мета-сообщению клиента его готовность к совершению покупки.

4. Этапы продажи услуг

  • На какие этапы можно разделить процесс покупки услуги.
  • Что нужно делать специалисту на каждом из этих этапов.

4.1 Приветствие клиента. Что оставляет хорошее впечатление

    • Как с первого взгляда расположить к себе человека.

4.2 Установление контакта

    • Как установить контакт, чтобы вызвать у клиента доверие.

4.3 Выявление потребностей клиента. Открытые и закрытые вопросы.

    • Как с помощью вопросов вести беседу.
    • На каких этапах  беседы, какой тип вопросов более эффективен.
    • Как с помощью вопросов привести клиента к результату.

4.4 Презентация услуги

    • Понятия преимущества и выгоды.
    • Как выяснить готовность клиента к принятию решения.
    • Как помочь сделать человеку выбор.
    • Как рассказать о других предложениях/продуктах/услугах.

4.5 Работа с возражениями

    • О чем нам говорят возражения клиента.
    • Как отличить мнимые возражения от истинных.
    • Алгоритм работы с возражениями
    • Формирование банка лучших ответов на типичные возражения

5. Повторное предложение

  • Что необходимо сделать, чтобы клиент еще воспользовался Вашими услугами  и рекомендовал Вашу компанию своим знакомым.
  • 5 стратегий по подержанию лояльности  клиентов

6. Затруднительные ситуации при обслуживании клиентов

  • Что необходимо делать, когда Вы обслуживаете одновременно несколько клиентов или группу.
  • Как определить в группе лицо, принимающее решения.
  • Как отвечать на сложные вопросы.

7. Рекламации

  • Как вести себя в ситуации недовольства клиентом.
  • Как сделать так, чтобы в результате клиент остался доволен и приходил к вам снова.
  • Конфликты. Алгоритм решения типичных ситуаций.
  • Сложные клиенты. Создание типологии и алгоритма работы с каждым из них.

Формы  работы:  Интенсивное обучение, основанное на опыте, предусматривающее индивидуальный подход к каждому участнику. Включает мини-лекции, решение практических задач,  ролевые и ситуационные игры, дискуссии. Каждый участник получает набор методических материалов.

Продолжительность:  16 академических  часов  (2 тренинг-дня).

Заказать этот тренинг

Возможно, Вас также заинтересует:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.