Технологии сервисных продаж

Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!

Майкл Делл

Тренинг предназначен: для  менеджеров по продажам, занимающихся сервисными продажами, продажами услуг в клиентском зале.

Результаты тренинга для компании: участники осознают ценность клиента и роль сервисной составляющей в продажах, эффективно управляют сделками, понимая роль мелких деталей, в результате объёмы продаж компании растут.

Результаты тренинга для участников:

• значительно повысят ориентацию на клиента;
• научатся детально выявлять ожидания клиентов и формировать под них оптимальное предложение;
• смогут вызывать доверие и симпатию клиентов;
• смогут увеличить свои объёмы продаж;

Программа тренинга

1. Основные правила общения с Клиентами

• Правила, которые способствуют эффективному общению с клиентом.
• Стандарты клиентского сервиса. Как они влияют на продажи?
• Как работать одновременно с двумя и более клиентами.
• Как лучше подавать информацию клиенту, чтобы он относился к ней положительно.
• Типичные ошибки общения, вызывающие конфликтные ситуации

2. Типы клиентов

• Экспресс-диагностика клиентов.
• Основные правила общения с каждым типом клиентов.

3. Концепция пространства. Вербальное и невербальное общение

• Правило 3-1,5
  
• Как научиться лучше общаться с клиентом, используя мимику, жестикуляцию.
• Как распознать по мета-сообщению клиента его готовность к совершению покупки.

4. Этапы продажи услуг

• На какие этапы можно разделить процесс покупки услуги.
• Что нужно делать специалисту на каждом из этих этапов.

4.1 Приветствие клиента. Что оставляет хорошее впечатление

• Как с первого взгляда расположить к себе человека.

4.2 Установление контакта

• Как установить контакт, чтобы вызвать у клиента доверие.

4.3 Выявление потребностей клиента. Открытые и закрытые вопросы.

• Как с помощью вопросов вести беседу.
• На каких этапах  беседы, какой тип вопросов более эффективен.
• Как с помощью вопросов привести клиента к результату.

4.4 Презентация услуги

• Понятия преимущества и выгоды.
• Как выяснить готовность клиента к принятию решения.
• Как помочь сделать человеку выбор.
• Как рассказать о других предложениях/продуктах/услугах.

4.5 Работа с возражениями

• О чем нам говорят возражения клиента.
• Как отличить мнимые возражения от истинных.
• Алгоритм работы с возражениями
• Формирование банка лучших ответов на типичные возражения

5. Повторное предложение

• Что необходимо сделать, чтобы клиент еще воспользовался Вашими услугами  и рекомендовал Вашу компанию своим знакомым.
• 5 стратегий по подержанию лояльности  клиентов

6. Затруднительные ситуации при обслуживании клиентов

• Что необходимо делать, когда Вы обслуживаете одновременно несколько клиентов или группу.
• Как определить в группе лицо, принимающее решения.
• Как отвечать на сложные вопросы.

7. Рекламации

• Как вести себя в ситуации недовольства клиентом.
• Как сделать так, чтобы в результате клиент остался доволен и приходил к вам снова.
• Конфликты. Алгоритм решения типичных ситуаций.
• Сложные клиенты. Создание типологии и алгоритма работы с каждым из них.

Формы  работы:  Интенсивное обучение, основанное на опыте, предусматривающее индивидуальный подход к каждому участнику. Включает мини-лекции, решение практических задач,  ролевые и ситуационные игры, дискуссии. Каждый участник получает набор методических материалов.

Продолжительность:  16 академических  часов  (2 тренинг-дня).

Заказать этот тренинг